Interviu Expressoft cu Frank Schuetzendorf

Pe 12 februarie a.c., impreuna cu Leading Choice – The Global Hospitality Counsellors si FIHR (Federația Industriei Hoteliere din România), am organizat un curs de food & beverage cost control dedicat profesionistilor din industria ospitalitatii. Cu acest prilej, i-am luat un interviu profesorului Frank Schuetzendorf, Senior Lecturer la prestigioasa Ecole Hoteliere din Lausanne, Elvetia. Va invitam la lectura si speram sa va fie de folos recomandarile dumnealui.

1. Cum a fost acest prim curs pe care l-ati sustinut in Romania? Cum au fost participantii la cursul dvs.? Interesati? Implicati?

Stii, atunci cand sustin aceste ateliere in afara tarii, este foarte dificila la inceput stabilirea unei legaturi cu participantii. Tu nu ii cunosti, ei nu te cunosc, tu iti prezinti toata povestea, dar nu stii decat o mica parte din povestea lor. Astfel, este intotdeauna un pic dificil sa gasesti o conexiune. De asemenea, deoarece participantii asteapta sa invete ceva de la tine, profesionistul in domeniu, dar, in acelasi timp, si profesorul invata mult de la participanti. De aceea, am intotdeauna tendinta de a spune de la inceput ca eu le pot preda continutul, dar ei fac calitatea, pe baza schimburilor pe care le avem – asa ca acesta a fost primul meu comentariu cand am deschis usa pentru a intalni cursantii care au participat la acest curs. Am fost uimit de diversitatea oamenilor si de formarea profesionala a acestora, care au oferit o imagine bogata asupra participantilor si a competentelor lor. Desigur, intotdeauna vor exista oameni mai retinuti, mai introvertiti, dar si oameni care contribuie mai mult, asa ca m-am gandit: “Imbratiseaza noua cultura si noul mediu!”, iar ceea ce am gasit a fost o atmosfera foarte calda si primitoare si care s-a dovedit a fi foarte constructiva si productiva. Atat de mult, incat astept cu nerabdare urmatoarea mea vizita la Bucuresti.

2. Care sunt cele mai importante lucruri care trebuie luate in considerare cand deschizi un restaurant?

Aceasta este o intrebare importanta! Cred ca un lucru esential, cand deschizi un restaurant, este ca trebuie sa creezi un plan de afaceri, o “foaie de parcurs”. Trebuie sa creezi o cale critica, iar aceasta incepe, probabil, cu 6-12 luni inainte sa deschizi, in functie de dimensiunea si scopul operatiunii.

Pentru F&B [n.n. food & beverage] in interiorul unui hotel, cel mai probabil, aceasta este de un an. Asadar, stabileste corect calea critica, stabileste partea administrativa cu politicile si procedurile corecte, iar apoi incepe sa angajezi oamenii-cheie, precum executive chef-ul, sous chef-uI, managerul de restaurant si somelierul. Toate acestea vor asigura pilonul tau operational. Apoi, evident, toate aspectele fizice ale elementelor de design ale restaurantului trebuie sa fie conectate la timp. Dar, daca ma intrebi care ar trebui sa fie cea mai importanta parte a deschiderii unui restaurant, as rezuma prin a spune ca este neaparat nevoie sa iti indrumi personalul spre succes. Asadar, nu te lasa acaparat de produsul fizic, ci mai degraba concentreaza-te pe dezvoltarea personalului pentru a-l pregati pentru ziua cea mare.

Un lucru referitor la deschideri: nu vei fi niciodata 100% pregatit, asa ca, la un moment dat, va trebui sa “impingi” usile si sa deschizi. Dupa aceea, inveti facand. Din acest motiv, selectia si pregatirea personalului trebuie sa fie o prioritate maxima.

Apoi, trebuie sa ai o filosofie clara a ceea ce doresti sa faci in restaurantul tau si unde doresti sa ajungi si trebuie sa fii fidel produsului tau. Cred ca marea greseala de astazi este ca multe restaurante deschid si apoi isi pierd calea, identitatea. Incep sa se uite la ce face concurenta si se adapteaza la orice face aceasta bine – uneori, intr-o asemenea masura, incat copiaza ideile concurentei in detrimentul propriei identitati. A ramane fidel ideii tale unice, nisei tale, cere curaj si disciplina, dar asta este ceea ce te va diferentia. Disciplina si perseverenta necesita destula energie in stadiile incipiente, pentru ca deschiderea unui restaurant este intotdeauna expusa la mii de variabile care se intampla si care pot sa mearga si vor merge prost. Se vor intampla greseli, asa ca trebuie sa te asiguri ca esti odihnit si ca iti gestionezi bine in prealabil nivelul energiei, deoarece, odata ce usa este deschisa, esti deschis pentru afaceri.Asigura-te ca ai timp si sustinere din partea familiei, de asemenea – este nevoie ca ei sa inteleaga faptul ca, cel putin pentru 3 luni, viata ta va fi foarte intensa.

Nu uita sa fii generos cu clientii, asa ca ar fi intelept sa bugetezi asta, fiindca, oricat de prost vor merge lucrurile, nu vrei ca clientul tau sa plece nemultumit. Nu ar trebui sa fii prea axat pe profituri la inceput, pentru ca totul este despre crearea unei experiente si, odata ce clientii tai vor obtine acea experienta, vor veni recomandarile, iar profiturile vor curge. Insa, din nou, nu uita niciodata ca este totul despre abilitatile si componentele delicate – adica despre oamenii tai. Asa ca ai grija de ei si angajeaza mentalitatea potrivita. Din punct de vedere al serviciilor si ospitalitatii, este nevoie sa te axezi pe relatia dintre clienti, personalul si proprietarul restaurantului. Mie imi place sa compar aceasta relatie tip trepied dintre clienti, angajati si proprietar cu un taburet cu 3 picioare. Toate cele 3 picioare trebuie sa aiba aceeasi lungime, pentru ca, daca un picior este mai scurt, atunci intregul ansamblu se va prabusi. Asadar, oamenii conteaza! Intotdeauna oamenii!

3. Stiu ca ati vorbit despre asta in timpul cursului, dar, tinand cont de faptul ca acest interviu va fi citit de multi oameni care nu au participat la acest curs, le puteti spune, va rog, pe scurt, care sunt indicatorii de performanta ai unui restaurant? Sau macar cei mai importanti, daca putem spune asa.

Este necesar sa avem obiective realiste. Un obiectiv, asa cum am mentionat la curs, este acela ca trebuie sa fim realisti atunci cand stabilim bugetul. Este nevoie sa intelegi ce profit trebuie sa faci, iar eu il denumesc “profitul dorit”. Nu poti face compromisuri in ceea ce priveste “profitul dorit”, deoarece de acesta tu si afacerea ta aveti nevoie pentru a supravietui si a inflori. Este important sa intelegi de unde vin veniturile, sa iti intelegi pietele, zona de interes, concurentii si valoarea lor, ceea ce fac acestia si cum iti va afecta afacerea. Odata ce ai identificat veniturile si ai scazut profitul dorit, vei obtine cheltuiala ideala. Trebuie sa faci cheltuielile sa functioneze, nu ai cum altfel. Nu poti spune „Voi genera venituri si apoi voi vedea cat costa si apoi voi lua profitul”. Nu functioneaza asa.

Asa ca planifica mai departe. Asta necesita multa disciplina, pentru ca, atunci cand vorbim despre afaceri si partea financiara a functionarii restaurantului tau, lucrurile pot fi complicate. Ai grija de clientii tai, nu compromite produsul sau calitatea serviciului, asigura-te ca personalul este motivat – toate acestea sunt bune, insa, la un moment dat, ai, de asemenea, si obligatii financiare. Asa ca trebuie sa gasesti cai creative de a ajunge acolo. Asadar, primul meu KPI este intelegerea profitabilitatii pe care trebuie sa o generezi pentru a-ti pastra restaurantul sustenabil.

Cel de-al doilea il insoteste pe primul: creeaza obiective clare, dar realizabile. Chiar daca nu obtii venituri, vrei sa fii sigur ca iti controlezi costurile primare, care sunt cele mai importante costuri: costul fortei de munca, al mancarii si al bauturilor. Creeaza standarde de productivitate. In functie de filosofia pe care o ai si de tipul de restaurant pe care vrei sa il conduci – fine dining, fast food, fast casual – trebuie intotdeauna sa creezi un standard, adica ce performanta poti astepta de la angajatii tai. Pe baza acestui standard iti poti crea raportul de productivitate. Poti merge chiar mai departe si sa incepi sa stimulezi personalul. Apoi, creeaza-ti retetele si controleaza-le. Fa in fiecare luna un inventar al bunurilor pentru a vedea consumul real si pentru a-l compara cu cel teoretic (sau potential) care se bazeaza pe retetele tale. Sunt costurile aliniate sau nu? Daca nu, investigheaza ce s-a intamplat.

Apoi, asigura-te ca gestionezi fluxul de numerar. Gestionarea fluxului de numerar este importanta, pentru ca doresti, de asemenea, sa iti construiesti reputatia de a fi capabil sa platesti furnizorii si angajatii la timp. Acest lucru necesita o buna gestionare a inventarului. Nu construi un stoc prea mare pe care nu il vei consuma imediat. Nu vana chilipiruri si reduceri rapide care, pe termen lung, vor deveni bani morti, care nu genereaza valoare. In schimb, doresti sa pastrezi fluxul de numerar. Asadar, concentreaza-te pe top 3 costuri: munca, mancare si bautura. Exista, desigur, alti indicatori de performanta, legati de cunoasterea clientilor tai: de unde vin, ce vor, care este mentalitatea lor, fac simultan mai multe rezervari in diferite restaurante in acelasi timp, vin fara rezervare, suna sau sunt multi care nu mai apar?

Pe baza acestor statistici, iti poti asuma riscuri. Asadar, intelegeti datele pe care le aveti la dispozitie, invatati din ele si folositi-le in avantajul vostru, pentru ca intotdeauna sunt oportunitati de a creste veniturile si de a controla mai bine costurile.

4. Cat de importanta este, din punctul dvs. de vedere, utilizarea tehnologiei avansate intr-un restaurant? Atat in ceea ce priveste un sistem POS performant, cat si un sistem de raportare, rezervari si management performant.

Cred ca sistemele sunt foarte importante, insa tu esti doar atat de bun pe cat stii sa folosesti aceste sisteme.

Deci, nu arma conteaza, ci omul din spatele armei. Avem multe informatii disponibile in zilele noastre si, uneori, suntem distrasi. Sistemele ne furnizeaza indicatori de performanta sau informatii cheie si aceste sisteme sunt cele care te ajuta sa iei decizii in cunostinta de cauza, economisind astfel timp, iar aceste sisteme vor fi extrem de utile si importante in viitor. Este o oportunitate pe care o avem in F&B si cred ca tehnologia va continua sa contribuie foarte mult la cresterea profiturilor intr-o industrie in care acestea erau, in mod traditional, modeste.

Aceste sisteme ajuta, printre altele, la intelegerea situatiei de ocupare si neocupare, a ciclului de sedere a clientilor, care ofera informatii despre cat timp ocupa, in medie, clientii mesele, care este metoda preferata de plata – cash sau card, ce comanda clientii, ce produce dinamica meniului sau care sunt produsele cele mai vandute etc. si furnizeaza recomandari pentru cazurile in care trebuie majorate preturile si cu cat. Totusi, din nou, acestea sunt toate informatii si noi trebuie sa fim capabili sa le analizam pentru a le face semnificative.

5. Cum poate managerul / proprietarul unui restaurant sa imbunatateasca performanta locatiei?

Performanta locatiei? Intreb despre “performanta locatiei” pentru ca noi intotdeauna spunem ca locatia este cheia. Cred ca o pozitionare excelenta nu garanteaza succesul, ci mai degraba ca un restaurant care ofera o experienta autentica, a inimii si a sufletului, combinate cu un F&B excellent, intr-o locatie proasta, poate fi mult mai reusit si mai profitabil.

Cred ca, in peisajul F&B de astazi, nu trebuie sa investesti sume mari de bani pentru locatia potrivita, intrucat risti sa te ineci in costuri fixe uriase, precum chirie sau rambursarea datoriilor.

Asa ca, mai ales pentru primul restaurant, alegeti o locatie de tip B+. In zilele noastre, cu ajutorul tehnologiei si al social media, ai la dispozitie o multitudine de informatii pentru a intelege mai bine piata: ce vor clientii tai, care sunt lucrurile pentru care sunt dispusi sa plateasca. Creeaza experiente unice si incearca sa te pui in locul clientului tau in fiecare zi. Daca esti proprietarul unui restaurant, intreaba-te: “Ce experienta (imi) ofera restaurantul meu?” De exemplu: verifica sub toate mesele si ia loc pe fiecare scaun din restaurant. Apoi decide: Cum te simti? Sunt scaunele confortabile sau uzate ori este guma de mestecat lipita sub masa? Cum se simt tesaturile? Sunt absorbante sau par ieftine? Apoi, intreaba-te pe tine insuti: “Asta este ceea ce experimenteaza oaspetii mei?” Ideea este ca, atunci cand stai intr-un restaurant, sa zicem intr-un cadru fine dining, vrei sa te asiguri ca sunt eliminate toate posibilele perceptii negative pe care un client le poate avea.

Cel mai bun mod de a face asta este sa pretinzi ca esti propriul tau client. Probleme pot fi: un miros urat intr-un colt al restaurantului sau faptul ca simti marginea mesei deoarece tesatura care o acopera nu este suficient de groasa. Poate te asezi prea adanc in scaun, poate stai prea sus, ceea ce face sa para inconfortabil si nefiresc sa mananci. Poate timpul de servire este prea lung etc. Asadar, sunt multe lucruri pe care le putem face, pe care le putem rezolva pentru a imbunatati performanta. Avem aceasta ocazie reala de a imbunatati cu adevarat experienta clientilor. Dar, pentru ca asta sa se intample, este necesar ca noi sa ne punem in locul clientilor nostri. Crede-ma, clientii tai vor observa asta! Asa le spun mereu studentilor mei: “Trebuie sa deveniti foarte sensibili la ceea ce experimenteaza clientul!”, iar ca sa devii sensibil la clienti, trebuie sa fii foarte critic in ceea ce priveste operatiunile tale. Intotdeauna exista ceva ce putem imbunatati si as provoca orice operator sau manager spunandu-i: “Intoarce-te la activitatea ta, dar inainte sa intri in sala, inchide ochii si spune-ti <<Voi gasi 5 lucruri care nu sunt in regula>>. Iti garantez ca le vei gasi. Vei gasi chiar 10 lucruri, pentru ca iti vei deschide ochii si urechile si celelalte simturi si vei vedea lucruri pe care nu le vazusesi inainte, cum ar fi o lumina care nu este perfect ajustata, un zgomot deranjant din cauza faptului ca un ospatar a uitat sa puna un servetel intre tava si argintarie, sau poate un client vorbeste prea tare la telefon si ceilalti oaspeti sunt deranjati din acest motiv, poate ca perdelele nu sunt drepte sau fata de masa nu este aranjata, poate chiar aerul conditionat este prea puternic intr-o parte a camerei sau poate ca prea multa lumina este proiectata din tavan, deranjand oaspetii in timp ce acestia cineaza etc. Toate aceste lucruri sunt mici elemente, mini-pareri pe care clientii tai le au. Dar acum, pune laolalta toate aceste mini-pareri si vei avea parerea clientului despre restaurantul tau si, eventual, raspuns la intrebarea: “Masa mea a meritat banii?”.

In concluzie, arta consta in a munci astfel incat sa elimini toate acele perceptii negative pe care un client le poate avea. Detaliile sunt cele care fac diferenta, asa ca lucreaza la detalii – o filosofie care merge mai sus si dincolo de servit si gatit, care sunt elementele de baza. Daca mergi mai sus si dincolo de asta, te straduiesti sa atingi perfectiunea si creezi o valoare exceptionala.

6. De ce credeti ca este important pentru restaurante sa aiba un consultant? Cum poate acesta aduce valoare adaugata afacerii?

Pentru ca angajezi o terta parte. Un consultant vine cu o perspectiva complet diferita, el/ea este complet neutru/a, nu este implicat/a in operatiunile de zi cu zi sau in chestiuni politice care afecteaza operatiunile.

Consultantul are obligatia de a furniza solutii tangibile pentru operatiuni si de aceea iti poate oferi puncte de vedere si bune practici din alte operatiuni la care a fost expus. Ca operatori, noi suntem atat de absorbiti de operatiunile noastre, incat avem tendinta sa pierdem din vedere imaginea de ansamblu. In acest peisaj in continua schimbare, in care noi jucatori intra zilnic pe piata cu noi idei, produse si servicii, operatorii au nevoie sa se distanteze si sa puna la indoiala status quo-ul – sa se intrebe daca inca mai fac ceea ce trebuie.

Este de asteptat sa te ajute consultantii cu asta, dar este nevoie sa iei criticile in mod pozitiv pentru ca feedback-ul si punctele de vedere primite sa fie productive. De aceea, colaborarea regulata cu un consultant este o practica sanatoasa, chiar si atunci cand lucrurile merg bine in operatiunile voastre, deoarece o pereche profesionala, impartiala si proaspata de noi ochi se va dovedi folositoare in furnizarea de puncte de vedere suplimentare si in identificarea de oportunitati sau provocari bazate pe tendintele si evolutiile globale.

Desigur, exista costuri pentru angajarea unor consultanti, insa chiar si aici puteti fi creativi: intelegeri tip barter sub forma de schimb valoare (ex. credit in restaurant sau in hotel), o taxa de succes sau chiar investitia initiala, atunci cand este vorba despre un startup – sunt optiuni bune de luat in considerare si de propus in locul pachetului unui consultant. Dar, amintiti-va, voi cumparati o expertiza, o expertiza pe care nu o aveti. Insa trebuie sa fii foarte clar cu privire la ceea ce astepti atunci cand angajezi un consultant pentru a gasi persoana potrivita: este un expert culinar? Cauti un specialist in operatiuni F&B sau un specialist in marketing? In orice caz, valoarea adaugata este cheia aici, asa ca ar trebui ca intotdeauna sa te astepti la castiguri mult peste investitia ta, daca obiectivul este clar evidentiat de la inceput.

7. Care ar fi cel mai important sfat al dvs. pentru proprietarii si managerii de restaurant?

Este dificil sa ofer un singur sfat, deoarece F&B-ul este complex si sunt atat de multe variabile in joc. Pentru a incepe, trebuie sa fim foarte constienti de ceea ce se intampla in lume astazi. Nu cunosc piata din Bucuresti, dar stiu ca peisajul F&B de maine va arata foarte diferit de cel de astazi. Vor fi mai multe F&B livrate acasa, poate vom avea kiosk-uri sau automate de inalta tehnologie, poate va fi urmatoarea generatie de restaurante si baruri pop-up sau rulote fast food 2.0. Toate aceste noi realitati reduc profitul restaurantelor traditionale. Desi, cred cu tarie ca va ramane intotdeauna o cerere pentru modelul de restaurant traditional, trebuie sa fiti constienti de tendinte si de felul in care se schimba lumea.

Daca va adaptati cu usurinta, veti gasi oportunitati pentru a profita de astfel de schimbari. De exemplu, de ce hotelurile nu folosesc Uber Eats in avantajul lor?

Bucataria unui hotel este deschisa 24/7, asa ca de ce sa nu foloseasca timpii morti pentru a pregati preparate care pot fi livrate la domiciliu sau vandute online, din moment ce personalul este oricum acolo?

Apoi, puteti spune ca sunt de moda veche, dar eu inca mai cred cu tarie in implicarea necesara pentru a construi relatii cu clientii. Pentru a face asta, aveti nevoie de o echipa buna. Asa ca, din nou, este vorba despre importanta acordata personalului! Creati-va o echipa buna si oamenii vostri vor deveni cei mai buni ambasadori ai vostri si expertii in marketing din prima linie! Ei vor vinde experiente clientilor vostri. Un lucru pe care l-am invatat in cariera mea este ca intotdeauna sa angajezi pentru atitudine si sa instruiesti pentru abilitati. Nu angaja pentru abilitati ca apoi sa te ocupi de atitudine! Nu functioneaza asa!

Gasiti oamenii potriviti, obtineti mentalitatea potrivita, pozitionati-va cu un produs unic, ceva ce aduce valoare in viata oamenilor. Apoi, concentrati-va asupra celor mai bine vandute produse si faceti-le chiar mai bune. Concentrati-va pe ceea ce faceti cu adevarat bine, pe ceea ce ii face pe oameni sa vina la voi! Oamenii vorbesc si va fi doar o chestiune de timp pana cand eforturile voastre vor fi rasplatite. Urmariti in continuare tendintele actuale ale consumatorilor. Veganismul este in crestere in intreaga lume. Oamenii doresc alimente si bauturi sanatoase. Nu puteti sa va impotriviti acestei tendinte, asa ca folositi-o in avantajul vostru si integrati-o in oferta voastra de produse.

Si, nu in ultimul rand, este vorba despre fidelizarea clientilor. Stim cu totii ca sunt sanse de 80% ca acei clienti care sunt fericiti sa se intoarca in restaurantul vostru. Un client fericit are potentialul de a produce de zece ori venitul pe care l-a generat la prima vizita. Astfel, cel mai rau lucru pe care il puteti face este sa lasati un client sa plece nemultumit. Pregatiti-va oamenii astfel incat sa va asigurati ca acest lucru nu se va intampla – este esential, pentru ca o experienta negativa duce la crearea unei reputatii proaste si poate influenta, conform statisticilor, decizia a 7 potentiali clienti.

Despre Frank Schuetzendorf

Frank si-a construit cariera internationala in domeniul ospitalitatii, in ultimii 23 de ani, ca profesionist F&B pe piata hotelurilor de lux.

Extrem de concentrat pe oaspeti si gasirea de solutii, el a contribuit la cele mai rafinate operatiuni hoteliere si F&B de pe intreg globul, in cadrul carora si-a dezvoltat simtul detaliului, al perfectiunii, al excelentei si satisfactiei clientilor.

Printre operatorii hotelieri cu care a colaborat se numara: Four Seasons Hotels and Resorts, Shangri-La Hotels and Resorts si Dorchester Collection. Datorita faptului ca a lucrat pentru diferiti operatori din domeniul ospitalitatii, el a putut extrage calitatile cheie ale fiecaruia, fie ca este vorba despre resurse umane, operatiuni, inovatie sau rentabilitate financiara.

Datorita experientelor profesionale pe care le-a avut in America de Nord, Europa si Asia, el a dobandit abilitatea de a se integra in diferite culturi si de a se adapta rapid la noi medii, pentru a face fata provocarilor cu care se confrunta fiecare operatiune.

Frank detine astazi functia de Senior Lecturer la Ecole Hoteliere de Lausanne, este visiting lecturer la Essec Business School Paris si faciliteaza programe de consultanta si cursuri pentru manageri in intreaga lume.

Follow Frank on LinkedIn!